Опыт использования HighRise CRM

Поисследовав рынок, и отказавшись от идеи использования Salesforce.com, моя консалтинговая компания остановилась на простом, но весьма удобном SaaS CRM под названием HighRise. С тех пор прошло около двух месяцев, и можно делать первые выводы.  

Вкратце: несмотря на некоторые раздражающие дефекты, инструмент вполне справляется со своими задачами, так что – с учётом невысокой цены, $24 в месяц – мы им вполне довольны, и собираемся продолжить с ним работать.

—

Я работаю в немецкой консалтинговой компании; мы планируем расширять нашу деятельность в России, и проводить с этой целью активную маркетинговую политику (семинары, адресные рассылки, и.т.д.). В рамках подготовки маркетингового плана мы озаботились поиском инструмента CRM. Коль скоро наш московский офис совсем небольшой, нам достаточно логично было искать SaaS-CRM. Посмотрев на несколько вариантов, мы составили shortlist из двух пунктов: Salesforce.com и HighRise.

HighRise был в итоге выбран по двум основным критериям:

1) Цена. У нас предполагалось 6 пользователей; с учётом этого получается вот какое сравнение:

Цены на 6 пользователей на 1 год:
HighRise                                                   $288
Salesforce Professional Edition                     $9360
Salesforce Group Edition                            $495 (ограничение – до 5 пользователей) 

При этом HighRise оплачивается помесячно, а Salesforce требует оплаты на год вперёд. Group Edition – «урезанный» вариант, который при наших умеренных потребностях нас устроил бы – но с ограничением в 5 пользователей это означало бы всякие неудобства, связанные с совместным использованием логинов. Надо сказать, что 6 пользователей – верхний предел для нашего тарифа HighRise – следующая ступенька стоила бы нам $588 в год, но обеспечивала бы до 15 пользователей.

(Тарифы можно посмотреть: здесь для Salesforce, здесь для HighRise).

2) Usability. Понятно, что это фактор субъективный, но лично для меня преимущество HighRise здесь было несомненным. (Желающие могут завести бесплатные тестовые аккаунты на обеих системах и сравнить свои впечатления).

Заметим, что здесь проявляются не только результаты работы конкретных дизайнеров – видна разница двух философий. Salesforce – компания, основанная выходцем из Oracle, и интерфейс весьма похож на «настоящую» ERP, перенесенную в Web-среду.  HighRise – сервис компании 37Signals, более известной своей платформой Ruby on Rails. И компания, и платформа, и сервис пронизаны общей философией простоты в дизайне, которая сформулирована в виде книги Getting Real (в духе этой философии online-вариант книги доступен бесплатно). 

Кроме этих двух критериев осталось одно пожелание, которое не выполнено ни в Salesforce, ни в HighRise – оплата по счетам российским юрлицом. (Об этой проблеме я писал раньше). Так что HighRise мы оплачиваем с частной кредитки. Другое дело, что при столь невысокой цене убедить владельца кредитки раскошелиться оказалось намного легче.

Итак – основные наблюдения:

Наблюдение 1: Нас сервис вполне удовлетворяет. С точки зрения пользователя я бы оценил работу системы (по 10-балльной шкале) следующим образом:

Надёжность: 10.  Ни одного сбоя замечено не было.
Качество: 10. Система делает всё, что обещает, именно так, как обещает. 
Usability: 10. Ни одного разочарования. 
Совместимость: 6. С самого начала у одного из наших коллег были проблемы с работой в IE 7 (хотя этот браузер входит в список поддерживаемых). Поддержка IE 6 была официально закончена с 1 октября, хотя, как ни странно, до сих пор ошибок не замечено. В общем, большинству сотрудников пришлось перейти на Mozilla.
Функциональность: 7. Естественно, сложно с самого начала понять, какие функции нам пригодятся – и мы несколько раз «попадали» на невозможность получить одним кликом от системы то, чего мы от неё хотим. Больше всего раздражает ограниченность функциональности импорта данных в Excel – некоторые отчёты приходится подолгу редактировать после скачивания. С другой стороны, поддержка тэгирования весьма полезна, и добавляет системе необходимой гибкости.
Польза от SaaS: 10. Мне, использующему несколько компьютеров, SaaS-приложение весьма облегчает жизнь. Кроме того, я могу сравнить работу с HighRise с работой некоторых других приложений, по поводу которых нам приходится звонить в Германию за поддержкой. HighRise поддержки попросту не требует.

Наблюдение 2: SaaS-сервисы выбираются помимо воли ИТшников. У нас имел место классический сценарий, когда бизнес-подразделение (в данном случае московский офис) сделало выбор независимо от ИТ-департамента. Немецкие ИТшники были не в восторге от наших идей, и мягко советовали использовать стандартный корпоративный инструмент. Нам пришлось привести веские аргументы (отсутствие поддержки кириллицы, отсутствие английского интерфейса), чтобы получить одобрение на использование HighRise.  Вывод – перебороть корпоративный ИТ сложно, но возможно.

Наблюдение 3: Пользователи весьма консервативны. Причём речь не только о людях среднего и старшего поколения. Молодые аналитики, недавние выпускники ведущих технических вузов, ни капельки не верят в прогрессивность SaaS, приводя стандартные аргументы «против»: «ненадёжно держать данные не у себя», «вдруг кто получит доступ», и.т.д. 

(Их главное предложение – перейти обратно к Excel. Но здесь я стою насмерть: какая-то многопользовательская система нам нужна. По моему опыту, разброд в данных в разных версиях Excel-файлов начинается с двух независимо работающих с данными членов команды и с 10 строчек данных. Но – см. следующий пункт…)

Наблюдение 4: Лучшим средством построения отчётов всё равно остаётся Excel. Да, редактировать данные надо в системе, но аналитика, манипулирование данными и пр. – деятельность по сути индивидуальная, и здесь Excel вне конкуренции. Любой сервис должен обеспечивать адекватную выгрузку в Excel – и HighRise здесь проявил себя не лучшим образом.

В целом – мы довольны нашим выбором. Если у кого есть свой опыт использования SaaS CRM (положительный или не очень) – поделитесь!