Философия SaaS: ключевые и контекстные системы

Вопрос «насколько стандартным должен быть SaaS-сервис», возникший в дискуссии вокруг последнего поста (о заказных разработках vs SaaS), натолкнул меня на мысль, что пора изложить свой взгляд на «философские» основы этого направления.

(Читатели, ищущие конкретную информацию, могут смело пропускать этот пост . Также здесь не будет ничего нового – всем идеям по крайней мере 5 лет).

В мае 2003 года Harvard Business Review опубликовал статью Николаса Карра под названием «IT doesn’t matter». Эффект был ошеломляющим. С разгромной критикой – иногда с переходом на личности – Карра критиковали Билл Гейтс, Ларри Эллисон, Карли Фиорина и прочие. Статья, очевидно, задела живой нерв. И неудивительно. Главным тезисом статьи было утверждение: информационные технологии перестали быть фактором, помогающим компаниям достичь конкурентного преимущества.

Карр не был на тот момент даже экспертом по ИТ – он был историком, и приводил параллели с другой технологией – электричеством. Да, говорил он, было время, когда заводы, использующие электричество, выигрывали у отстающих – но когда к сети подключились все, использование электроэнергии стало «фактором гигиены». Аналогичная ситуация, продолжал он, имеется сейчас в ИТ. Вывод: технологии должны быть простыми, надежными, стандартными, и дешевыми. Как электричество. (Собственно за это на Карра и взъелись).

Когда улеглась волна иррациональной критики с пеной у рта, настал черед критиков размышляющих. Если подумать, сразу становится очевидно, рассуждали они, что тезис Карра не может быть правильным в широком смысле. То, как работает АБС в банке или биллинг в телекоме, в очень большой степени определяет конкурентоспособность этих компаний. С другой стороны, очевидно, никто сегодня не выиграет на рынке только благодаря наличию файловой системы или электронной почты. То есть системы бывают и такими, и другими. Где же пролегает граница?

Насколько мне известно, первым, кто предложил ответ, был Джеффри Мур. Он определил две категории систем:

• ключевые (core) – системы, поддерживающие те бизнес-процессы, которые дают компании конкурентное преимущество
• контекстные (context) – все остальные системы, необходимые для работы.

В таких терминах понятно, что:

1. Нужно выделять максимум ресурсов на ключевые системы, и реалистичный минимум – на контекстные системы.
2. Ключевые системы должны быть уникальны для конкретной компании, а контекстные – максимально стандартизованы.

Но какие типы систем являются ключевыми, а какие – контекстными? Ответ на этот вопрос тождественен ответу на вопрос – а в чем же конкурентное преимущество компании? Каждой организации придется ответить на этот вопрос самостоятельно. (Кстати, хорошо ответить довольно трудно). Даже в одной и той же отрасли разные компании могут прийти к разным ответам. Например, ритейлер, работающий в дискаунт-формате, силен низкими ценами, и для него ключевой системой будет система закупок и логистики. В то же время ритейлеры из премиум-сегмента, сильные персонализированным сервисом, будут ключевым образом зависеть от систем e-learning для персонала, а для логистики и закупок вполне могут использовать стандартные решения.

Частным случаем может быть ответ «а у нас все системы контекстные». Это особенно актуально для SMB, где источником преимущества вообще не являются бизнес-процессы, а, скажем, география (такси в Москве не конкурирует с такси в Новосибирске), или специализация (подозреваю, что конкуренция среди интернет-магазинов, торгующих в России книгами на японском, невысока).  

Какое отношение все это имеет к SaaS? Очевидно, SaaS идеально подходит для реализации контекстных систем. Стандартизация естественным образом вытекает из технологии, а низкая стоимость получается за счет низких расходов в пересчете на одного заказчика и отказа от неестественных для заказчика функций типа администрирования системы.

Для России SaaS-решения могут сыграть особенную роль. В большой части страны рынок еще далеко не насыщен  товарами и услугами, так что конкуренция не является таким уж важным фактором. Важнее дефицит людей с know-how по грамотной организации бизнеса (в особенности на уровне средних менеджеров). Решение, несущее в себе «бизнес-процесс под ключ«, не требующее присутствия на местах обученных партнеров, и автоматически включающее в себя новые best practices, может позволить заказчику научиться на опыте и ошибках других, и таким образом выжить и вырасти.